1. Các phương thức tiếp nhận trực tuyến và trực tiếp (Khoản 1 Điều 7)
- Cổng phản ánh trực tuyến qua Số điện thoại và Zalo: https://zalo.me/0325002966
- Đường dây nóng hỗ trợ Kỹ thuật: 032.5005.866
- Thư điện tử chuyên trách: nettvietnam@gmail.com
- Địa chỉ trụ sở tiếp nhận trực tiếp: Lô C3, Khu Công nghiệp Trung Hà, Xã Tam Nông, Tỉnh Phú Thọ, Việt Nam.
2. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý 4 bước (Khoản 2 Điều 7)
- Bước 1: Tiếp nhận phản ánh: Khách hàng cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại người mua, số khung xe, mô tả lỗi kèm hình ảnh/video clip chi tiết.
- Bước 2: Xác minh đối soát: Bộ phận kiểm tra chất lượng rà soát camera đóng gói thùng xe, biên bản kiểm hàng ban đầu và làm việc với đơn vị vận chuyển logistics (thời gian xác minh từ 01 – 02 ngày làm việc).
- Bước 3: Đề xuất phương án: NETT VIET NAM chủ động liên hệ thông báo giải pháp: Gửi đổi linh kiện/xe mới, hướng dẫn cân chỉnh kỹ thuật từ xa, cử kỹ thuật hỗ trợ tận nơi hoặc hoàn tiền đơn hàng.
- Bước 4: Thực thi và đóng biên bản: Thực hiện giải pháp đã thống nhất và lưu hồ sơ theo dõi chất lượng hậu mãi.
3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết cụ thể (Khoản 3 Điều 7)
- Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin phản ánh qua website/hotline/email.
- Thời hạn giải quyết đối với sự cố giao hàng, thiếu phụ kiện, trầy xước nước sơn: Xử lý hoàn tất trong vòng 01 – 03 ngày làm việc.
- Thời hạn giải quyết đối với lỗi kỹ thuật chuyên sâu (mô tơ, pin, IC): Xử lý kiểm định và thay thế trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ xử lý khiếu nại (Khoản 4 Điều 7)
- NETT VIET NAM thiết lập kênh hỗ trợ video call trực tiếp qua Zalo Kỹ thuật (032.5005.866) để chẩn đoán lỗi hiển thị trên màn hình LCD, kiểm tra tiếng động cơ hoặc lệch củ đề tức thì cho khách hàng ở xa.